一、客戶概況：

客戶名稱：浦發(fā)銀行某分行

客戶地址：浙江

企業(yè)簡(jiǎn)況：上海浦東發(fā)展銀行(簡(jiǎn)稱：浦發(fā)銀行或上海浦發(fā)銀行)是1992年8月28日經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所成功掛牌上市(股票交易代碼：600000)的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。建行以來，堅(jiān)持篤守誠(chéng)信、創(chuàng)造卓越的企業(yè)精神，在經(jīng)營(yíng)中著力于目標(biāo)市場(chǎng)開拓，積極開展差異化營(yíng)銷， 以創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體， 最大程度滿足客戶需求的同時(shí)提高經(jīng)營(yíng)效益，為社會(huì)提供全面優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

二、項(xiàng)目概況：

項(xiàng)目主題：千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建

操作周期：3個(gè)月

三、客戶面臨問題：

1)員工服務(wù)意識(shí)薄弱，參與度低，轉(zhuǎn)化成本高，效果持續(xù)性差

2)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)理解不全面，檢查要點(diǎn)不清晰

3)缺乏名師指導(dǎo)，沒有整體創(chuàng)建思路

4)缺乏參選特色或亮點(diǎn)

5)缺乏應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銀檢的經(jīng)驗(yàn)

四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

基于對(duì)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的檢查制度與規(guī)范的深刻理解，結(jié)合創(chuàng)建行特色，圍繞網(wǎng)點(diǎn)文化、消保、服務(wù)特色、團(tuán)隊(duì)氛圍、創(chuàng)建材料等，設(shè)計(jì)一點(diǎn)一策，形成標(biāo)準(zhǔn)落地。通過星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造，實(shí)現(xiàn)外塑形象，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)、以心悅心，提升服務(wù)內(nèi)涵的目的，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)產(chǎn)能的飛躍升華!

調(diào)研診斷 ：通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理層和員工進(jìn)行訪談，了解存在的問題，達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)的共識(shí)，為輔導(dǎo)項(xiàng)目的開展進(jìn)行思想和理念的動(dòng)員;通過咨詢師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷中存在的問題， 作為突破口，為大力整改提供數(shù)據(jù)和事實(shí)依據(jù)。

調(diào)研結(jié)束 1 天后，咨詢師出具物品需求清單及文化制度整改清單，供網(wǎng)點(diǎn)制備相關(guān)物品及材料。調(diào)研結(jié)束 2 周后，咨詢師進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改輔導(dǎo)。

改造提升 ：

1)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造、物品擺放定位(6S)及軟件服務(wù)的系統(tǒng)梳理糾偏，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察 點(diǎn)評(píng)、崗位輔導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)座談、晚間培訓(xùn)、集中整改等多種方式進(jìn)行改造提升。

2)服務(wù)改進(jìn)：

 觀察晨會(huì)和晨迎;

 集中總結(jié)和點(diǎn)評(píng)一天的大堂和柜面服務(wù)

柜員服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)與演練

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)與演練

通用服務(wù)禮儀培訓(xùn)與糾偏

崗位服務(wù)技能糾偏;崗位技能情景演練

銀行客戶異議(抱怨與投訴)處理

客戶識(shí)別流程、客戶維護(hù)流程

3)硬件設(shè)施：

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡檢(按評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，分區(qū)注意進(jìn)行整改)，以表格形式出示整改表單

網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理方案落地

網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理辦法落地

觀察督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)投訴及處理情況

4)服務(wù)檔案：

重點(diǎn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案整理情況，梳理文化臺(tái)賬資料

網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人需配合咨詢師工作，包括提供相關(guān)資料信息、整理改進(jìn)完意見、組織落實(shí)整改工作等

咨詢師針對(duì)前一日整改工作進(jìn)行檢查，并結(jié)合前三天的培訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、禮儀、流程和硬件規(guī)范的檢查與指導(dǎo)

模擬驗(yàn)收 ：迎檢展示流程演練，召開迎檢小組溝通會(huì):現(xiàn)場(chǎng)解答、抓要點(diǎn)、重突破。

成立迎檢小組

迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署 3. 安排迎檢匯報(bào)文化臺(tái)帳裝訂打印

迎檢參觀線路及串講詞

跟蹤固化 ：遠(yuǎn)程督導(dǎo) 神秘人暗訪

五、項(xiàng)目成果：

提升服務(wù)質(zhì)量：提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)：通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，塑造銀行服務(wù)品牌。

培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度：通過提升客戶體驗(yàn)感，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)：創(chuàng)造潛在客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升。

創(chuàng)建超級(jí)IP：通過地域文化的提煉，打造銀行特色文化，讓千/百佳成為網(wǎng)點(diǎn)的超級(jí)IP。